Feedback is geen cadeautje. Het is ruwe grondstof voor strategie.

Anna Cluytens
18 jul
3 minuten om te lezen

“Feedback is een cadeau.” Dat hoor je vaak. Lief bedoeld. Mooi verpakt. Een bedankje hier. Een compliment daar. En iedereen blij.

Maar laten we eerlijk zijn:

De meeste bedrijven hopen dat het precies dát soort cadeau is — iets dat hun ego streelt en hun aanpak bevestigt. En als het wat minder fijn verpakt zit? Dan schuiven we het liever onder de mat.

Of we antwoorden beleefd met: “Bedankt, we nemen het mee.” Om het vervolgens netjes te klasseren. Bij de rest van de onuitgepakte cadeaus.

Feedback is zelden mooi. En net daarom is het waardevol.

Van bevestiging naar frictie

De grootste vergissing? Denken dat feedback bedoeld is om je te bevestigen. Dat het je moet vertellen dat je goed bezig bent. Dat je je beloften waarmaakt.

Maar echte feedback doet het omgekeerde.

Ze schuurt.
Ze wringt.
Ze legt pijnpunten bloot waar je liever niet komt.

En dat is exact waarom ze strategisch goud is.

Wie alleen luistert naar complimenten, mist de wegwijzers naar groei. Want wat klanten écht raakt, zit vaak in wat ze niet zeggen. In de kleine stiltes. In de twijfel. In de nuance.

“De klant is tevreden.” So what?

Een tevreden klant is geen loyale klant. Een klant die zegt dat hij “blij is”, kan morgen vertrekken. Niet met een drama, maar met een muisstille exit.

Waarom?

Omdat tevredenheid oppervlakkig is. Het zegt niets over betrokkenheid. Niets over emotionele connectie. Niets over de fricties die hij voelt, maar niet durft uitspreken. En dus zeker niets over je strategische sterkte.

Feedback moet niet meten of je klant “oké” is met je aanbod. Het moet blootleggen waar hij hapert, botst of afhaakt.

Feedback is geen KPI. Het is een spiegel.

Te veel organisaties verzamelen feedback als cijfers. Een NPS-score hier. Een tevredenheidspercentage daar.

En dan? Dan stopt het.

Er is geen diepere analyse. Geen context. Geen actie. De feedback wordt een metertje op een dashboard. Eén dat geruststelt — maar niets in beweging zet.

Strategisch luisteren vraagt meer. Het vraagt dat je feedback niet ziet als bijzaak, maar als kerninput voor:

Je positionering
Je commerciële aanpak
Je klantbeleving
Je interne werking
En je cultuur

Feedback die schuurt, is feedback die stuurt.

Krachtige feedback doet pijn. Niet omdat klanten ongelijk hebben. Maar omdat het confronteert met wat jij dacht dat klopte.

Jouw verhaal komt niet aan zoals jij het bedoelde.
Je aanpak voelt afstandelijk terwijl jij denkt “persoonlijk” te werken.
Je ‘meerwaarde’ wordt niet ervaren als relevant.
Klanten haken af op details die je zelf over het hoofd zag.

Die confrontatie is niet het probleem. Het negeren ervan? Dat is het échte risico.

Van losse opmerking naar strategisch signaal

Feedback is geen losse quote van één klant. Het is een signaal uit je markt.

Een signaal dat patronen blootlegt:

Waar je intern niet op elkaar bent afgestemd
Waar je commerciële beloftes niet leven in de praktijk
Waar je processen de ervaring saboteren
Waar klanten het vertrouwen verliezen

En net daar ligt je hefboom. Want elke mismatch is een uitnodiging om te kiezen. Voor meer duidelijkheid. Meer scherpte. Meer afstemming.

Feedback is ruw. Maar wie durft te filteren, vindt richting.

“We nemen het mee.” Maar waar naartoe?

Te vaak blijft feedback hangen in een intentieverklaring.

“Bedankt, we nemen het mee.”

Maar dan

Wat gebeurt er achter de schermen?
Wie pikt het op?
Wat verandert er concreet?

Feedback zonder opvolging is waardeloos. En erger: het bevestigt voor de klant dat zijn mening niets uithaalt. De volgende keer zwijgt hij gewoon.

Wie feedback krijgt, heeft de plicht om er iets mee te doen.
Niet later. Niet half.
Maar helder. En zichtbaar.

Bij Holmes & Watson zien we feedback als ruwe grondstof

Wij geloven niet in dashboards vol smileys. Wij geloven in scherpe inzichten die keuzes uitlokken. We helpen je ruwe feedback filteren, duiden en vertalen naar: