Vraag wat ze écht missen.
Klantgericht denken. Luisteren naar feedback. Inspelen op noden.
Het klinkt allemaal goed — en ja, het is beter dan blind varen op buikgevoel.
Maar als je strategie draait rond vragen als:
“Wat wil je meer van?”
“Wat is voor jou het belangrijkste?”
“Hoe kunnen we verbeteren?”
…dan riskeer je net datgene te creëren wat iedereen al doet.
Erger nog — je mist de signalen die je écht vooruithelpen.
Klanten vragen zelden wat ze echt nodig hebben.
Ze missen wat ze nooit hebben gehad.
Verwachtingen managen ≠ strategisch denken
Laten we eerlijk zijn: de meeste klantbevragingen zijn beleefde, voorspelbare hokjes.
“Wat zou je verbeteren?”
“Hoe belangrijk is snelheid?”
“Welke functie mis je?”
Het probleem?
Klanten antwoorden vanuit wat ze al kennen.
Vanuit wat vertrouwd, logisch en comfortabel voelt — maar zelden vernieuwend is.
Henry Ford zei het perfect:
“Als ik mensen had gevraagd wat ze wilden,
zouden ze gezegd hebben: snellere paarden.”
Niet omdat mensen niet slim zijn —
maar omdat verbeelding moeilijk is.
Zeker wanneer je vastzit in de dagelijkse realiteit.
En dus krijg je feedback die… voorspelbaar is.
Lijstjes van snellere levering, lagere prijzen, eenvoudigere tools.
Nuttig, operationeel, praktisch.
Maar niet strategisch.
Van uitgesproken noden naar onuitgesproken gaten
Hier moet je naar zoeken:
Wat frustreert klanten stilletjes — maar blijft onuitgesproken?
Welke workaround hebben ze gebouwd zonder iets te zeggen?
Waar voelen ze zich teleurgesteld, ook al was dat niet de bedoeling?
Wat zouden ze meteen omarmen — ook al hebben ze er nooit om durven vragen?
Dit zijn geen expliciete noden.
Het zijn latente frustraties.
Dingen die ze voelen maar niet kunnen benoemen.
Pijnpunten die ze hebben omzeild.
Behoeften die pas zichtbaar worden wanneer jíj ze verwoordt.
Dát is je strategische goudmijn.
Klantonderzoek is geen afvinklijstje.
Het is speurwerk.
Echte klantinzichten komen niet uit multiplechoicevragen.
Ze zitten in de stilte tussen woorden.
In de blik die zegt: “ja… maar.”
In de pauze voor het antwoord.
Je moet graven.
Niet naar validatie — maar naar frictie.
Niet naar voorkeuren — maar naar wat ontbreekt.
Vraag:
Wat verraste je — positief of niet?
Wanneer dacht je: “Dit zou gemakkelijker moeten zijn”?
Welke tools gebruik je buiten ons — en waarom?
Wanneer voelde het alsof je er alleen voor stond?
Deze vragen porren iets los.
Ze zetten mensen aan het denken.
Ze brengen noden naar boven die er altijd al waren, maar onzichtbaar bleven.
Strategie begint waar ongemak begint
De meeste klanten missen geen features.
Ze missen een gevoel.
Het gevoel dat alles klopt.
Dat ze gehoord worden.
Dat ze gezien worden — als mens, niet als ticketnummer.
Dat ze geen energie verspillen aan iets wat moeiteloos zou moeten zijn.
Dat vind je niet in een survey.
Maar het is wel wat het meest telt.
Want als je alleen luistert naar wat mensen zeggen,
mis je wat ze écht ervaren.
Daar kan je je onderscheiden.
Je concurrent?
Die vraagt nog steeds: “Wat wil de klant?”
“Wat wil je?” is geen strategische vraag
Waarom niet?
Omdat mensen antwoorden vanuit wat ze al kennen.
Sneller. Goedkoper. Eenvoudiger.
Fair. Begrijpelijk.
Maar daar val je niet mee op.
Je wordt gewoon… een iets betere versie van hetzelfde.
Echte strategie stelt andere vragen:
Wat proberen klanten te vermijden?
Wat zou hen oprecht verrassen?
Waar compenseren ze voor iets dat jij vergeten bent te bieden?
Wanneer voelde iets ‘niet juist’ — ook al konden ze niet zeggen waarom?
Dat zijn de vragen die leiden tot moedige keuzes.
Tot positionering met lef.
Tot diensten waarvan klanten niet wisten dat ze ze nodig hadden —
maar niet meer zonder kunnen eens ze ze ervaren.
De kracht van wat ontbreekt
Als je écht wil groeien, stop dan met vragen: “Hoe doen we het?”
Begin met: “Wat hebben we gemist?”
Het vraagt moed.
En ja — het is soms ongemakkelijk.
Want je ontdekt dat sommige klanten:
- Zich niet gehoord voelen
- Zich niet geholpen voelen
- Stilletjes alternatieven zoeken
- Door je processen gaan met lage verwachtingen
Pijnlijk? Ja.
Maar beter nu de pijn van duidelijkheid… dan later de pijn van irrelevantie.
Stop met achter tevredenheid aan hollen
Begin met betekenis bouwen.
Je concurrenten?
Nog steeds aan het optimaliseren: sneller, goedkoper, eenvoudiger.
Jij?
JIj kan degene zijn die écht luistert.
Die opvangt wat klanten níét zeggen.
Die verder bouwt dan de vraag.
Want zodra een klant zich écht begrepen voelt?
Vergelijkt hij niet meer.
Zoekt hij niet meer verder.
Dan wordt hij ambassadeur.
Bij Holmes & Watson gaan we verder dan de vraag
Wij doen klantonderzoek anders.
Geen saaie checklists.
Geen generieke dashboards.
Maar echte gesprekken.
Met nuance. Met stilte. Met doorvragen.
We luisteren niet alleen naar wat klanten zeggen.
We horen wat ze bedoelen.
Wat ze niet durfden zeggen — tot wij het vroegen.
Wat ze stiekem missen, ook al hebben ze het nooit uitgesproken.
Daar begint strategie.
Niet bij wat iedereen al weet.
Maar bij wat nog niemand heeft benoemd.
Wil je inzichten die je concurrenten niet zien?
Durf dan:
- Verder luisteren dan het voor de hand liggende
- Vragen te stellen die (een beetje) pijn doen
- Gedrag te observeren, niet alleen woorden
- Ruimte te maken voor stilte, nuance, verrassing
Want de vraag is niet: “Wat wil mijn klant?”
Het is:
“Wat missen ze — zonder het zelf te beseffen?”
