De klant heeft altijd gelijk… tot je écht begint te luisteren.
“De klant is tevreden.” Mooi.
“De klant zou opnieuw kopen.” Fantastisch.
“De klant zou ons aanbevelen aan anderen.” Top.
Of toch niet?
We zien het keer op keer: bedrijven die vol trots rapporteren over hun klantentevredenheid. Een mooie Net Promoter Score. Een reeks tevredenheidsmetingen. Wat complimentjes her en der. En dan de conclusie: “We zijn goed bezig.”
Maar zodra we beginnen doorvragen, komt de twijfel.
Hoe weet je dat die klant écht tevreden is?
Wat bedoelt hij eigenlijk met “het was oké”?
Waarom herhaalt hij zijn aankoop… maar zonder enthousiasme?
En nog belangrijker: Wat zegt hij niét?
Want daar begint het echte werk.
Tevredenheid meten ≠ luisteren
Klantgericht zijn is hip. Iedere organisatie wil “luisteren naar de klant”.
Maar eerlijk? Wat we in de praktijk vaak zien, is géén luisteren.
Het is bevestiging zoeken. Het is hopen op een schouderklopje. Het is angst voor wat er naar boven zou komen als je écht vraagt wat iemand denkt.
Veel bevragingen zijn ontworpen om het ego te strelen.
Ze gaan niet over leren, maar over bevestigen.
“Zijn we goed bezig?”
“Vind je onze service top?”
“Zou je ons aanbevelen?”
Goede vragen… voor je marketing.
Maar geen strategisch kompas.
❝Echte klantinzichten? Die krijg je pas als je durft vragen wat je liever niet hoort. ❞
Waarom 'tevreden' niet genoeg is
Een klant die zegt dat hij tevreden is, kan morgen vertrekken. En vaak doet hij dat ook. Niet omdat je product slecht is. Niet omdat je iets fundamenteel fout deed. Maar omdat er ergens iets niet klikte.
Een klein gevoel van onpersoonlijkheid. Een toon die niet helemaal juist zat. Een gebrek aan initiatief in de opvolging. Een ervaring die… meh was.
Dat soort details komen niet naar boven als je alleen naar tevredenheidscijfers kijkt. En net daar zit de waarde van strategische klantbevragingen: ze brengen nuance. Frictie. De échte verhalen.
Want klanten zijn beleefd. Zeker in B2B.
Ze willen geen gedoe. Ze willen niet “moeilijk doen”. Dus ze zeggen dat het wel oké was. Maar oké is geen ambassadeurschap. Oké is niet wat je wil.
Wat je wél wil horen (maar zelden durft vragen)
Stel je eens voor dat je klant je dit zou zeggen:
- “Ik werk al jaren met jullie, maar eerlijk? Ik begrijp jullie aanpak niet altijd.”
- “Ik vind jullie mensen sympathiek, maar ik voel me niet altijd écht begrepen.”
- “Jullie zeggen dat jullie maatwerk bieden, maar ik ervaar dat niet zo.”
- “De eerste weken na de aankoop zijn top… en dan val ik in een zwart gat.”
Auw.
En toch: goud.
Dit zijn de inzichten waarmee je je aanbod kan aanscherpen.
- Je communicatie kan bijsturen.
- Je interne processen kan hertekenen.
- Je cultuur tegen het licht kan houden.
En nee, die feedback komt er niet spontaan.
Daarvoor moet je de juiste vragen stellen. Op het juiste moment. In de juiste setting. Zonder druk. Zonder verkoopintentie. Zonder defensie.
Strategische klantbevraging is geen enquête. Het is een spiegel
Bij Holmes & Watson werken we met klanten die durven kijken naar wat ze liever negeren. We begeleiden bevragingen niet als dataverzamelingen, maar als strategische spiegels.
Ze tonen:
- Waar je boodschap niet landt, ondanks goede bedoelingen
- Waar je klantreis kraakt, tussen sales, onboarding en opvolging
- Welke klantsegmenten fundamenteel anders kijken naar jouw aanbod
- Wat klanten wél willen zeggen — maar enkel in een veilige setting
- Wie stiekem al op vertrek staat… of net ambassadeur kan worden
Klantbevragingen zijn voor ons geen meetinstrument. Het zijn strategische diagnosemomenten.
Ze leggen blinde vlekken bloot — niet alleen in je communicatie of service,
maar in je positionering, je cultuur, je structuur, je manier van samenwerken.
"We weten wat onze klanten denken"
Echt? Sommige bedrijven zeggen:
“We hebben genoeg contact met klanten. We horen wel wat leeft.”
Maar dagelijks contact is niet hetzelfde als strategisch luisteren.
Een accountmanager die een klant belt over een bestelling gaat zelden vragen wat die klant écht van jullie denkt. Die gaat geen spanningen blootleggen. Die gaat het gesprek positief houden.
Tenzij je een aparte ruimte creëert — letterlijk of figuurlijk — waarbinnen klanten veilig hun mening mogen geven, zonder commerciële bijbedoeling, krijg je zelden het volledige verhaal.
En net dat volledige verhaal maakt het verschil.
De kracht van confrontatie
Strategische bevragingen doen soms pijn. Ze tonen dat je niet altijd zo duidelijk bent als je denkt. Dat je klant een totaal ander beeld heeft van wat je aanbiedt. Dat de lat die je intern legt, niet altijd gevoeld wordt aan de buitenkant.
Maar ze geven je ook richting. Ze helpen je keuzes maken. Ze maken het mogelijk om afscheid te nemen van bepaalde overtuigingen, en nieuwe, relevantere proposities te ontwikkelen.
Je leert:
- Wat écht werkt
- Wat wankel staat
- Wat een mooi verhaal is… maar geen tractie heeft
- Wat klanten zelf zouden schrappen of net versterken
En dat is goud. Voor marketing, sales, cultuur én strategie.
Luisteren is geen “soft skill”. Het ís strategie.
In een markt waar iedereen hetzelfde roept (“kwaliteit”, “persoonlijke aanpak”, “betrouwbaarheid”), is je echte onderscheidend vermogen vaak te vinden in hoe je omgaat met feedback. Met twijfel. Met nuance.
Organisaties die daar ruimte voor maken, groeien sneller.
Ze creëren scherpte. Relevantie. Verbinding.
En vooral:
Ze blijven niet hangen in het verleden,
maar stemmen hun koers af op de echte, actuele beleving van hun klanten.
Luisteren is geen eindmeting. Het is het begin van keuzes.
Klaar om écht te luisteren?
Bij Holmes & Watson helpen we je:
- De juiste vragen stellen, zonder filter
- De antwoorden strategisch te ontrafelen
- De inzichten vertalen naar keuzes
- En van feedback een motor voor groei maken
