En wat je NPS je écht zou kunnen opleveren als je de juiste vragen stelt én erop handelt?
“Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
Een simpele vraag. Zo simpel dat ze briljant lijkt. Enter: de NPS. De Net Promoter Score.
Sinds zijn introductie de go-to metriek voor klanttevredenheid, loyaliteit én — in theorie — groei.
Elke zichzelf respecterende organisatie heeft er vandaag één. Meestal netjes in een maandrapport, kwartaaloverzicht of strategische review.
Het ziet er goed uit. Een score. Een vergelijking met vorig kwartaal. Een paar open antwoorden. En dan? Dan verdwijnt het in een mapje. Tot de volgende ronde.
"Een hoge NPS betekent niets… als je er niets mee doet."
Van glanzend rapport naar gemiste kans
We zien het te vaak: bedrijven investeren in een NPS-meting, doen het ‘juist’, halen feedback op… En dan gebeurt er precies niets.
- Mooie visualisaties.
- Segmentatie per team of productlijn.
- Misschien zelfs een top 10 van positieve quotes.
Maar verder?
Geen actie. Geen reflectie. Geen dialoog. Het rapport belandt op het intranet. De inzichten worden door het management afgevinkt. De score belandt in de KPI-lijst van volgend kwartaal. En intussen verandert er… niets.
De echte vraag is niet: “Wat is je NPS?”
De échte vraag is: “Wat doe je met je NPS?”
Want een NPS-score is géén eindresultaat. Het is een signaal. Een ingangspoort. Een uitnodiging tot verdieping.
En tegelijk: Een gigantische gemiste kans als je er niet op doorpakt.
NPS als richtingaanwijzer, niet als eindstation
Gebruik je NPS goed, dan krijg je een schat aan informatie. Maar dan moet je wél de juiste vragen durven stellen:
- Wie zijn je promoters? Wat waarderen ze écht? Welke touchpoints maken het verschil? En vooral: hoe kan je hen activeren — als ambassadeur, referentie, cocreator?
- Waar haken detractors af? Wat werkt niet? Wat botst met je merkbelofte? Wat zorgt voor frustratie, wrevel of afhaken?
- Wat zeggen je passives? Want zij lijken tevreden, maar vertrekken zonder veel drama. Ze vertellen niets negatiefs. Maar ook niets positiefs. En net dat maakt hen gevaarlijk.
"Passives zijn het stille lek in je klantrelatie."
Waarom passives de grootste blinde vlek zijn. Veel bedrijven focussen op promoters en detractors — logisch, want zij tellen in de score. Maar passives (score 7–8) verdwijnen te vaak uit beeld.
En dat is gevaarlijk. Want:
- Ze geven geen alarmsignaal, dus je mist ze.
- Ze klagen niet, dus je denkt dat het goed zit.
- Maar ze zijn niet loyaal.
- En ze zullen je nooit aanbevelen.
Ze zijn vaak je grootste segment. En tegelijk: je minst betrokken klanten.
Een hoge NPS mét een massa passives? Dat is een stilstaand merk in de maak.
Wat maakt NPS strategisch relevant — of compleet nutteloos?
Het verschil zit niet in de tool. Niet in hoe je de vraag stelt. Maar in wat je ermee doet.
1. Je interpreteert in context
Een score van 30? Mooi. Of net niet. Hangt af van je sector, doelgroep en concurrentie. Zonder referentiepunten is elk cijfer hol.
2. Je kijkt verder dan het cijfer
De open antwoorden zijn vaak waardevoller dan de score zelf. Wat klanten schrijven, zeggen en bedoelen — daar zit het goud. Ook (of net) als het schuurt.
3. Je koppelt het terug naar je hele organisatie
NPS is geen klantendienst-feestje. Sales, operations, administratie, facturatie — ze dragen allemaal bij aan de klantbeleving. Als enkel het management de resultaten kent, verandert er niks.
4. Je gebruikt het als vliegwiel, niet als spiegel
NPS is geen jaarlijkse temperatuurmeting. Het is een vliegwiel voor commerciële scherpte, cultuurverschuiving en klantgerichtheid.
- Promoters zijn geen trofeeën. Het zijn kansen.
- Detractors zijn geen falen. Het zijn inzichten.
Waarom meten we wél… maar handelen we niet?
Omdat cijfers veilig voelen. Omdat het makkelijker is om op te volgen dan om te confronteren. En vooral: omdat actie keuzes vraagt.
- Keuzes over wat je laat vallen.
- Over welke klant je écht wil bedienen.
- Over wat je verandert in je interne werking.
Zolang je niet kiest, kan je alles blijven doen zoals je het deed. Zolang je enkel meet, hoef je niet te veranderen.
Maar dan mis je de essentie: Dat klantenfeedback geen rapport is, maar richting.
Van score naar strategie
Bij Holmes & Watson gebruiken we NPS nooit als eindpunt. Wij gebruiken het als een hefboom voor:
- Positionering: Sluit je verhaal nog aan bij de ervaring van klanten?
- Klantreisoptimalisatie: Waar zit ruis, vertraging of mismatch?
- Cultuur: Wat zegt deze feedback over hoe mensen zich behandeld voelen?
- Ambassadeurschap: Wie zijn je fans — en hoe laat je hen voor je spreken?
We graven. We clusteren. We bevragen verder. We durven ook luisteren naar wat klanten niet zeggen. Want een 9 of 10 zegt niet alleen: “Goed gedaan.”
Het zegt ook: “Jullie maken het verschil.” En dan is het aan jou om te vragen: waarmee precies? En vooral: hoe kunnen we dat uitvergroten?
NPS is geen project. Het is een cultuurkeuze.
Te veel organisaties behandelen NPS als een check-in. Even de temperatuur meten. Cijfers verzamelen. Rapport maken.
Maar als je écht klantgericht wil werken? Dan is het geen project, maar een proces. Een cultuurkeuze. Een manier van denken:
- Luisteren
- vertalen
- Veranderen
- Terugkoppelen
- en opnieuw.
Want klanten voelen meteen of je feedback écht serieus neemt.
- Of het impact heeft.
- Of het intern leeft.
- Of het een standaardvraag is, of een echte uitnodiging tot gesprek.
Meet je NPS. Maar laat het daar niet bij. Zolang het bij meten blijft, verandert er niets. Maar zodra je het ziet als startpunt? Als signaal? Als spiegel én hefboom? Dan verandert er wél iets.
Dan wordt die ene vraag het begin van:
- betere gesprekken
- strategische keuzes
- loyale klanten
- scherpere positionering
- én een cultuur waarin luisteren geen afdeling is, maar een gewoonte.
Klaar om je NPS te laten werken? Wij helpen je verder dan het rapport. We duiken met je in de antwoorden. We helpen je het ruisniveau verlagen. De patronen blootleggen. De zwijgende meerderheid opmerken. En de inzichten vertalen naar keuzes die klanten écht voelen.
Niet met standaardvragenlijsten. Maar met scherpe analyses, eerlijke gesprekken en strategisch lef.
Want luisteren is één ding. Er iets mee dóén, dat is waar het verschil begint.
